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Diferencia entre operación de un help desk y administración de un service desk En la actualidad muchas empresas han aumentado su necesidad de tener un help desk que no solo cumpla sus necesidades de soporte, sino que aporte información para la toma de decisiones que sea reflejada en los costos y necesidades de la empresa. La evolución de un help desk a un service desk viene a balancear la parte operativa y estratégica, a fin de generar información que incremente la satisfacción del cliente, se generen acciones de mejora, incremente las utilidades y reduzca los costos. Help desk Las tareas de un help desk son las siguientes: • Recibir los reportes realizados por usuarios que solicitan un servicio de IT cuando :
• Realizar escalaciones de incidentes a los grupos especializados. • Corroborar que la soluciones brindadas a los usuarios sean las mas adecuadas • Realizar estadísticas de los servicios proporcionados por el help desk. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un análisis de la actividad del área de informática que tendrá, el mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios • Planes de contingencia en caso de que un servicio así lo requiera • Control de los inventarios de software y hardware de la organización • Control de la base de datos de los usuarios • Administración de las licencias de software • Desarrollo de manuales de normas y procedimientos Service desk El service desk nos permite tener un mayor control en el área de IT, y definir con mayor precisión las actividades realizadas por cada área de servicio asignando roles a los responsables de dichas actividades que nos proporcionen las siguientes ventajas: • Ser el único punto de contacto para clientes y usuarios • Facilitar la restauración normal del servicio dentro de los niveles y prioridades establecidas, minimizando el impacto al negocio. • Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en los servicios proporcionados en IT. • Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los tiempos de solución y la correcta escalación de los mismos. • Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que sea necesario para la solución de los mismos. • Tener un control de los elementos de que sean parte de la infraestructura para detectar cualquier cambio que se haya generado. • Procedimientos de monitoreo y escalación relacionadas con SLA´s. • Destacar necesidades de capacitación para los clientes. • Proporcionar a la administración información y recomendaciones para la mejora del servicio. Principales diferencias En base a las actividades que realizan tanto el help desk como el service desk podemos establecer la siguientes diferencias: la operación de un help desk se limita asegurarse que se tengan los recursos humanos y tecnológicos que permitan satisfacer la demanda de los eventos de sistemas generados por la organización; la administración mas allá de controlar única y exclusivamente la demanda debe proveer y tener la capacidad de proyectar el comportamiento de la organización en cuanto a sus fallas operativas y de infraestructura e identificar aquellos problemas que aquejan a la organización. Es decir la administración juega un rol más importante en la toma de desiciones estratégicas que el área de IT pueda llegar a tomar.
Si desea obtener más información sobre este tema en particular, por favor llame al tel.
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Tel +52 (33) 3003-3771 |
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