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Altos índices de estrés en Centros de Atención

Los administradores de Centros de Atención enfrentan un reto importante: lograr que su personal permanezca motivado, a pesar del estrés que genera su profesión.

Si alguien nos pidiera que elaboráramos una lista de las profesiones más estresantes, seguramente incluiríamos las de sentido común: policía, bombero, neurocirujano o paramédico. Nunca pensaríamos en alguien que porta diadema y que atiende llamadas de clientes durante todo el día. Nos referimos, por supuesto, a los operadores de los Centros de Atención a Usuarios y Clientes.

Su profesión está catalogada como una de las 7 más estresantes del mundo porque todo el tiempo están recibiendo retroalimentación negativa. Ni los clientes ni los usuarios los llaman para felicitarlos. Les hablan para quejarse, para decirles que algo no salió bien, que algo no les gusta, que así no era, que llegó tarde, etcétera.

Y es que, aún y cuando los operadores tienen mucho poder de solución (pues el estándar es un 80% de solución en la primera llamada [1]), la provisión o resolución de muchas de las solicitudes de los clientes no depende directamente de la gente de servicio. Ello implica tener que negociar hacia atrás con otras áreas del negocio cuya prioridad no necesariamente va a ser atender a ese cliente.

Es por ello que las áreas de atención a usuarios requieren de personal con características bien definidas. Lo ideal es que el personal de primer y segundo nivel posea conocimientos técnicos, habilidades de pensamiento, actitud de servicio, carisma y sentido del humor. Desgraciadamente estas no surgen de manera natural en la mayoría de las personas, por lo que deben impulsarse.

Al potenciar cada una de ellas, al mismo tiempo le estaremos dando a nuestros operadores una poderosa arma para combatir (y reducir) el estrés.

Fomentar la creatividad (habilidad de pensamiento) puede convertirse en el remedio eficaz contra muchos de los problemas en los Centros de Atención, lo que también podría reducir el número de episodios estresantes que diariamente sufren los operadores.

Normalmente nos acostumbramos tanto al mismo tipo de solicitud de un cliente, que le ofrecemos siempre la misma solución de forma casi mecánica, en lugar de despertar un poquito la creatividad y preguntarte, ¿y si lo hago de una manera diferente no será más rápido?.

El simple cambio en la manera de enfocar un problema (reto o amenaza), puede ser suficiente para evitar que el estrés negativo se acumule.

Estrategia para abordar problemas creativamente [2]:

• Identificar el tema o situación a mejorar.

• Diagnóstico de la situación. ¿Qué información se debe conocer acerca del problema?.

• Buscar nuevos enfoques del problema y/o redefinirlo.

• Elegir un nuevo enfoque.

• Delimitar los objetivos a fin de clarificar un posible estado final: Se debe tener una idea muy clara de lo que representará una solución favorable para el problema.

• Generación de opciones para abordar el problema y para encontrar soluciones alternativas.

• Identificar los criterios de selección de ideas: ¿Cómo se valorarán las ideas?.

• Evaluación de ideas: Implica la selección de las mejores ideas.

Un reto adicional que enfrentan los administradores de Centros de Atención consiste en lograr que su personal permanezca motivado, a pesar del estrés que le genera su profesión.

Para cumplir ese objetivo es muy importante contar con un plan de carrera, porque mucha gente piensa que entrar a trabajar a un Centro de Servicio o Help Desk es estancarte. El reto de hacer que la gente sienta que va creciendo dentro de su función y eso a veces es complicado.

Fuente:
[1]Practices & Salary Survey HDI 2005.
[2] Hilario Recio Sánchez, Creatividad en la Solución de Problemas (1999), Editorial Trillas.

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