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¿Cuándo implementar un Service Desk? Proporcionar un servicio de soporte de alta calidad tanto para la infraestructura de cómputo como para los clientes, se ha vuelto crítico para el logro de los objetivos de negocio. Hoy, las organizaciones o áreas de TI ya no pueden darse el lujo de carecer de un mecanismo no estructurado para brindar soporte a sus clientes. En este entorno, la introducción de un Service Desk puede ser de mucha utilidad pues su objetivo es constituirse como el punto único de contacto para los clientes, además de facilitar la restauración normal del servicio con el mínimo impacto sobre los mismos, respetando los niveles de servicio previamente acordados y las prioridades del negocio. Cuando un cliente reporta un incidente, desea ser atendido rápidamente. No hay nada más frustrante que llamar a un departamento y ser transferidos a diferentes lugares hasta encontrar a la persona indicada. La implantación de un punto único de contacto elimina desde la raíz esta clase de problemas que comúnmente se presentan en las organizaciones. Para muchas de ellas, un rol primario del Service Desk es el registro y la administración de todos los incidentes que afectan el servicio entregado a los negocios y sus clientes. Ello también implica mantener a los usuarios informados acerca de situaciones que puedan afectar su capacidad para realizar sus actividades cotidianas y del estatus de sus requerimientos. En resumen, algunas de las funciones del Service Desk son: • Recibir llamadas: Es la primera línea de contacto con los clientes • Registro y seguimiento de Incidentes • Hacer una evaluación inicial sobre los requerimientos, intentar solucionarlos o remitirlos a alguien más • Identificar problemas • Cierre de Incidentes y su confirmación con los clientes
En primera instancia, la respuesta es que AHORA es el mejor momento para introducir un Service Desk, debido a que sirve a las organizaciones como mecanismo de defensa ante los embates de la competencia. Es probable que hoy aún no visualice la necesidad de introducir un Service Desk. No obstante, existen algunos factores que hacen evidente la necesidad de implantar un Service Desk, algunos de ellos son: • El departamento de soporte trabaja de forma reactiva y dedican una gran cantidad de tiempo a “apagar fuegos”. • Problemas idénticos que se resuelven repetidamente, en lugar de buscar eliminarlos. • Calidad inconsistente tanto en atención a las llamadas de los clientes como en tiempos de respuesta. • Falta de métricas de servicio y cargas excesivas de trabajo. También es importante asegurar que la mezcla de tecnología, procesos y personal del Service Desk satisfaga las necesidades de los negocios y sus clientes. Tome en cuenta que las inversiones en tecnología implican una decisión de largo plazo, por lo que entender lo que realmente necesita el negocio ayuda a elegir la mejor opción.
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