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Operación de
Service Desk

• Múltiples formas de contacto de los usuarios con el service desk como:

• Extensión telefónica.
  
  
• Correo electrónico, con respuesta automática entregando un número de incidente.
  
  
• Buzón de auto-levantado de eventos en la intranet del cliente, con respuesta automática entregando un número de incidente.
  
  
• Chat entre el service desk y los usuarios.

• Recepción de contactos de usuarios de service desk en el call center remoto.

• Call center remoto con servicios inteligentes de IVR como navegar entre las diferentes opciones del menú.

• Servicios de auto-ayuda y auto-solución.

• Uso de software de help desk en web, con licenciamiento ilimitado para el registro, seguimiento, administración, cierre, documentación y reporteo del service desk y del área de sistemas del cliente.

• Registro de cada servicio o evento del cliente en el software de help desk.

• Solución vía asistencia telefónica, soporte remoto, correo electrónico y vía servicios automatizados a los eventos del cliente.

• Solución al mayor número de eventos desde el service desk (Primer nivel de contacto).

• Correcto diagnóstico y asignación de eventos a segundo nivel.

• Administración y seguimiento de los servicios o eventos del service desk.

• Encuestas de satisfacción a una muestra de usuarios diaria, vía correo electrónico y/o llamadas desde el service desk.

• Uso de metodologías de Itil y Help Desk Institute en la operación diaria.

• Elaboración de matrices de escalación, prioridades y catalogo de servicios de service desk.

• Administración de la operación diaria del service desk.

• Niveles de servicio.

• Métricos de información de:

• Call center y sus llamadas recibidas.
  
  
• Registro de servicios o eventos del software de help desk.
  
  
• Reporteo ejecutivo de la información generada en el call center y el software de help desk.